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佛山南粤方略管理咨询有限公司 总经理
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在管理咨询工作中经常有企业会提出构建企业管理体系或者对现有管理进行提升优化的需求。通过与企业各级管理人员进行沟通了解，对企业进行调研诊断，笔者发现，有相当多的企业虽然通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系、GB/T29490知识产权管理体系等管理体系认证，但除个别负责企业的相关管理体系的人员对管理体系有一定了解外，企业的中高层管理人员对本企业通过认证的相关管理体系了解甚少，能够按照相关管理要求实际运行并取得一定的管理绩效的企业更是少之又少。
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这种企业迫切需要系统构建管理体系提升经营管理水平的现状与企业对于先进的管理体系导入学习的漠视并存的现象，固然每个企业有自身不同的原因，但笔者发现各级管理人员对管理体系本身的不了解、不关注、不熟悉、不重视却是大部分企业出现上述现象的普遍原因。
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为此，笔者以大家相对知晓度较高的ISO9001质量管理体系的视角来谈谈企业管理体系建设与优化的话题。
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一 、国际标准组织（ISO)对管理体系标准结构的统一为管理体系构建提供了标准架构
随着管理体系标准的增多，对组织应用带来不便，为提升组织使用效率，国际标准组织（International Standard Organization，简称ISO）在《ISO/IEC导则第一部分2013》附件SL中公布实施了统一的管理体系的高阶结构，目的就是为了缓解各种管理体系标准的不统一状况，该高阶结构中给出了除了引言以外，一个管理体系应该包括的10个章节，即：
第一章 – 范围
第二章 – 规范性引用文件
第三章 – 术语和定义
第四章 – 组织的环境
第五章 – 领导
第六章 – 策划
第七章 – 支持
第八章 – 运行
第九章 – 绩效评价
第十章 – 改进
上述统一标准的提出，不仅有利于管理体系标准的实施，也为今后一致性的管理体系标准的制定建立了标准模板，新版的ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO45001职业健康安全管理体系即采用这种统一的高阶结构。企业根据自身的实际情况和具体的需求的不同，基于此架构的要求，可系统化地构架有企业特色的相关管理体系。
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二 、ISO9001质量管理体系覆盖的范围远不止产品和服务质量的管理，也涵盖对企业经营管理质量的管理
众所周知，ISO9001质量管理体系的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织，通过体系的有效应用以及稳定的产品和服务能力，达至符合客户需求，旨在增强客户满意，在此过程中同时实现企业经营管理的成果和目的。有鉴于此，通过ISO9001质量管理体系的导入结合企业现有管理制度和结构来构建企业的经营管理体系，是大部分中小企业进行企业经营管理规范提升的一条“捷径”，为此，企业的最高管理者及相关的中高层管理人员应加强对ISO系列管理体系的了解和学习，在此基础上结合企业实际来灵活应用。
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三 、ISO9001质量管理七原则对企业经营管理体系构建的启示
在《ISO9000 质量管理体系 基础和术语》和《ISO9001 质量管理体系 要求》的引言中均提及了质量管理原则，这些管理原则可帮助组织获得应对环境变化挑战的能力，为组织更加广阔地进行思考提供了一种方式。具体地，七原则分别介绍如下：
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01
以顾客为关注焦点
质量管理的首要关注点是满足顾客要求并努力超越顾客期望。组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会，理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续生存与发展。
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02
领导作用
各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员的积极参与实现组织质量目标的条件。统一的宗旨和方向的建立如企业经营方针、使命、愿景、价值观、战略等，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现目标。
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03
全员积极参与
整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。为了有效和高效地管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的，通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的经营目标过程中的全员积极参与。
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04
过程方法
将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时,可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。管理体系是由相互关联的过程组成的，理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善体系并优化绩效。
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05
改进
成功的组织持续关注改进。改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内外部条件的变化做出反应（以持续的迭代改进应对环境不确定），并创造新的机会，都是非常必要的。
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06
循证决策
基于数据和信息的分析和评价的决策,更有可能产生期望的结果。决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性，它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预测后果。对事实证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。
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07
关系管理
为了持续成功,组织需要管理与有关相关方(如供方）的关系。有关相关方影响组织的绩效，当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现，对供方及合作伙伴网络的管理管理是尤为重要的。
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以上所有的原则不是彼此孤立的，它们是一个有机的整体，没有哪个原则比另外一个更重要，在应用时，我们应进行适当地权衡，这对于不同基础条件、不同资源禀赋的企业结合自身实际有选择、有侧重地有效运行管理体系而言至关重要。
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由上可见，对于导入了ISO管理体系的企业，可以在加强现有ISO管理体系学习了解的基础上，结合企业经营管理实际，不断构建企业经营管理体系，并系统优化企业经营管理水平，促进企业可持续的经营发展。
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廖辉
管理咨询合伙人
佛山南粤方略管理咨询有限公司总经理。20多年上市龙头企业及大型民企高管工作经验。任技术部长、生产管理支持部长，技术中心主任，副总经理，事业部总经理，顾问团成员。兼任中国照明学会第五届咨询委员会副主任，ISO TC142 中国专家国际标准主编，国家照明电器标准委员会委员，学术期刊审稿人。熟悉企业战略、技术研发、市场营销、供应链、人力资源管理等业务。
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